疫情帶來的巨量生鮮到家需求，讓行業的商家和服務商們有些“招架不住”。在這個特殊的春節，行業經歷了一次從未有過的考驗。

除夕至2020年正月二十，微信小程序超市業態訪問人數同比增長115%，生鮮果蔬業態同比增長168%，社區電商業態同比增長83%。復工后，物流行業小程序訪問人數環比上漲68%。

誼品生鮮就是行業中的一員。其提供的數據顯示，通過“小程序+微信社群”的模式，春節期間單店的客單價接近翻倍、用戶數接近翻倍，小程序總交易量同比去年翻了三倍。

面對突然的考驗，誼品生鮮是如何接招的？

01

一次大考：線下業務向線上極速轉移

“疫情把原來的一切計劃都打亂了”。突發的疫情，讓誼品生鮮CEO陳冬青有些措手不及。

春節原本是生鮮到家業務的“淡季”，眼看著疫情越來越嚴重，線下門店面臨著關店風險，陳冬青坐不住了，決定要提前返崗、部署工作。

誼品生鮮主要有兩條業務線，一條是線下社區生鮮業務，在全國有800多家線下社區門店，另一條是到家業務，有提前一日預購和當日及時達兩種模式。

“1月22日武漢‘封城’的消息傳來，合肥鄰近武漢，也是‘重災區’，我們就開始覺得需要專項組織應對，開始調度所有力量，加大從線下到線上的傾斜。”陳冬青說。

“好在業務還能接得住，這得益于2018年開始在‘小程序+微信社群’上拓展到家業務的經驗。”

自2018年下半年開始，誼品生鮮開始在小程序上延伸自有的業務，“本身微信是一個天然的流量池，而且因為便利，消費者越來越習慣用小程序，我們就決定把小程序作為了到家業務的重點。”
最初，陳冬青在合肥先做嘗試，通過小程序拼團的嘗試，短短幾個月就積累了超過100萬的用戶，用戶活躍度也非常高，月留存接近80%，嘗到甜頭后，2019年這一模式很快拓展到重慶、南京和成都，業務量同樣上漲迅速。

疫情來襲，小程序的角色也越來越重要，疫情期間，他的團隊升級了三個重要運營經驗：

• 數據發現，小程序的用戶使用搜索和任務欄的比例很高，證明用戶主動需求量大，因此在疫情期間繼續加強用戶主動使用的教育，服務好存量用戶是關鍵；

• 在選品上，誼品生鮮小程序注重滿足“時令”及“地域”的需求，比如冬瓜這類商品在市場上有好多品種，在合肥上的肯定優先本地品種，結合不同地區口味變化來選品，疫情期間更是如此，微信群內對于菜品的需求也能直接反饋到供應鏈上，根據需求供貨；

• 充分利用朋友圈+社群傳播的力量，每個服務站有專門的站長和配送員，他們定期發布朋友圈信息，顧客能在第一時間看到商品信息，并且可以和“活導購”做溝通和反饋；群內的配送員溝通服務的時間，經常到凌晨。

誼品生鮮員工經常在微信群和顧客溝通到深夜

盡管已有預期，但現實情況還是超出了陳冬青的預估。

第一，我們當時就知道消費者的需求會暴增，但沒想到會來得這么快

第二，消費者對到家服務的衛生跟品質會有要求第三，清潔用品和消毒用品供不應求，一下子就脫銷了。

在供給方面，陳冬青每天組織至少四次會議，調度各環節的供應，也發動了身邊的各種資源去找供給。同時，他定了一條“鐵令”：盡一切能力保供給、穩物價，以“鄰居”的身份服務社區用戶。

疫情期間，誼品生鮮每天接到的訂單量都超過10萬單，與年前相比翻番。與此同時，更困難的是人力的配備。

02

到家服務“逆行者”：3倍工作量、私家車成“臨時床位”

“人力的難點在于三方面：一是‘封城’之后，很多已經在休假的員工無法到崗，二是關鍵時期需要很多員工及時轉換身份和思路，這需要一定的調整；三是在崗一線員工面臨著環境惡劣、自身健康、心理壓力三方面的考驗。”陳冬青說。

組織問題隨著業務的調整隨之出現。“有些員工是從傳統賣場進來，一開始會有一種傳統觀念：習慣性地把貨理好了就完成了工作，并且從貨的損耗出發去銷售商品，而非線上到家業務以商品品質和客戶體驗為導向。”

針對這個問題，他緊急召開了多次全員動員會，讓全體員工貫徹“線上線下業務不分家”的理念，在業務上做到互相支撐。

“最難的是一線團隊，本身之前的安排是一部分人值班，另一部分休假，后來一些人就回不來了，在銷售翻倍的情況下，工作量又翻倍，因此，基本上一個人需要干以前3個人的活。”

誼品生鮮的員工企業微信“一周總結”

大量業務需求下，技術保障也成為此次的關鍵。元宵節前后，誼品生鮮的產品研發人員胡豐生為了提前趕到公司加班，從安徽省安慶市出發，平時只要80元的路費，搭乘順風車花了1800元趕到了合肥。

到家配送員更是前端服務的關鍵。

胡軍就是誼品生鮮大量一線配送員中的其中一位。作為誼品合肥固鎮路服務站的負責人，這次春節加班的體驗，讓他終生難忘——每天為周邊9個小區提供生鮮到家分揀及配送服務，其中有好幾個都是新冠肺炎確診患者所在的小區。

正常情況下，誼品生鮮與社區的“樓棟長”有明確的分工：服務站從公司拿貨到小區，小區樓棟長負責根據訂單分包，用戶下單后在小區樓下自提點取貨即可。但疫情爆發以來，服務站兩公里外的一個小區出現確診患者后被封鎖，樓棟長無法工作，這個小區“斷供”了。

“我們也挺著急的，看到微信群上社區居民想要下單，但服務卻進不來。”胡軍意識到這一情況，馬上和小區物業商量，原本樓棟長負責的繁瑣分包工作，服務站自愿攬下來，小區物業提供自提點安排顧客提貨，保障“不斷供”。

這個調整，也讓胡軍和同事的工作時間大大加長。以往從凌晨0點到次日上午11點，延長到每晚21點到次日13點，同時需要連夜盤點菜品、分揀、根據訂單分包。

這段時間，顧客平均每單的采購量大了很多，公司和門店無法擺放這么多商品，他們只能在寒風或大雪天氣的室外臨時搭棚，在棚內完成分揀工作。

誼品生鮮員工在雪中分揀商品

在大部分人宅家的同時，胡軍和同事要冒著風險在外面行動，高強度的工作和高頻次的加班也讓家人特別擔心。

“做這份工作，首先公司就制定了比較嚴格的消毒標準，我們自己要格外注意健康問題。”

同時，為了不影響到兩歲半的女兒和妻子，他把棉被帶到自己開的私家車里，將私家車停在公司旁，每天工作結束了就在車上睡一覺。“這樣方便工作，也盡量讓自己不要和家人有那么多接觸。”他笑著說，自己還年輕、扛得住，現在已經很 “習慣”了。

胡軍這段時間的“臨時床位”

同事的支持也給了他力量。一方面，公司安排了隔壁服務站的同事過來支援，另一方面28歲的胡軍手下管理著兩個和自己父母年齡相仿的員工，“員工從一開始的不理解，到后來慢慢接受并且非常投入，甚至把家人帶過來志愿參加分揀工作，大家一起出力，提升效率。”

在微信群的運營模式下，他也思考著怎么在細節為用戶提供更好的服務。

除了在小區設“無接觸”自提點，他們還通過群接龍的方式，合理安排取菜時間。同時，也通過微信群同步貨品照片的方式，減少丟失率。

誼品生鮮在社區的“無接觸”配送點

現在，陳冬青、胡軍和更多的到家服務一線人員，都做好了長期作戰的準備

“到家服務的核心還是人，有這幫人在一線干，我很感動。”陳冬青說。

街坊們工作人員的感謝

“在特殊時期，感覺自己身上背負了一種使命，微信群里，街坊們的反饋也讓我們很感動。身邊的員工在這段時間跟著我干，也吃不少苦，但從來沒有怨言，等疫情結束后，我要好好請大家吃頓飯。”胡軍說出了自己的心愿。

來源：生鮮頭條

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