在數字時代，最重要的能力是設計并實現新的業務模式。企業必須不斷地探索實現新收入、新活動以及在新的或現有行業中占據一席之地的最佳的新方式。購買或者按使用量收費（比如摩拜自行車），獲取新技能或者外包某些職能（如海爾Hope），與競爭對手合作或者進入全新行業（蘋果），回答這些問題有助于確定適合快速變化的數字化轉型時代靈活的新型業務模式。

這要求在業務活動的每個階段與客戶交互－不僅僅是在銷售、營銷和服務過程中，而且還包括產品設計、供應鏈管理、人力資源、 IT 和財務。

在創造價值的過程中，在每一點與客戶交互將區分以你是個以客戶為中心的企業和還是個僅確定目標客戶的企業。在這些方面，客戶交互通常會導致開放式協作，通過在線社區而加快創新。企業可以創建自己的虛擬社區，也可以利用客戶已經成立的客戶社區。在線零售商 Threadless 的客戶使用公司網站上提供的模板設計 T 恤衫。

Novartis 員工與在線社區中的患者小組合作開發新藥物。要實現這樣的開放式創新，企業需要滿足客戶、合作伙伴和供應商對信息透明化的期望。另外，企業還需要展示其對于為所有協作方創造價值的真正承諾－ 而這一般要求做出重大的文化變革。

跨所有客戶接觸點的整合能力是管理數字化運作的關鍵。客戶在各個接觸點之間隨時切換：電子郵件、社交網絡、網站、線下店鋪等，比如用戶先在手機上對比價格，然后在傳統店鋪內試穿，最后在電腦上完成交易。在所有這些交互活動中，客戶期望一致性和明確性，他們希望企業了解他們過去購買的商品、服務電話和咨詢內容。在一個渠道中的體驗會使客戶對所有渠道提出期望。一致性會創造客戶對品牌的忠誠度，并提高客戶滿意度。

以客戶為中心的企業通過數據分析獲得的洞察力為所有職能部門提供了預測和決策能力，這樣，所有渠道都圍繞客戶個性化需求而開展行動，企業根據事實做出決策，而并非根據直覺或個人經驗在做決策。例如，電子產品零售商 Best Buy 利用數據和分析能力改變其管理供應鏈和與客戶交流的方式。公司銷售人員都配備了數據分析工具，能夠根據客戶過去的購買行為而提出附加商品購買建議。分析所用的計算能力可以在本地集中管理，或者通過“云”中的共享服務而獲得。

供應鏈的物理組成部分，例如卡車、托盤車、倉庫甚至各個包裝，都配備了互連的傳感器和傳動器，用于提供并分析現場活動數據，獲取并整合這些信息的企業從數字化供應鏈中將獲得全部收益 ，即動態管理成本，具備為最小的市場細分服務的能力，以及根據供應和需求預測而靈活確定最佳庫存分配。通過利用實時數據，這些企業也可以通過權衡預測的客戶服務結果和對碳排放的影響而確定最佳的運輸方法。

所有這些能力都要求在員工隊伍中選擇適當的人員并培養適當的技能。員工參與在線社區可為企業帶來多種建議，為創新和業務增長奠定堅實的基礎。隨著員工隊伍日益移動化和全球化，面對面監督工作團隊與提交紙質報告一樣都已經過時。相反，通過移動和在線工具實現的協作正成為企業內以及企業、合作伙伴和客戶之間溝通方式中的基本組成部分。

文章來源：袁小瓊談策劃