一、顧客購買商品時的幾個動機

1.求美心理——城市年輕女性為主。在購買商品時不以使用價值為宗旨，而注重品位與個性，強調款式，流行時尚，“以漂亮為中心”，不會過多地計較價格、質量、性能、服務等，但是其從眾心理較重，喜歡關注周圍的事物與環境，產生模仿與暗示心理，容易接受別人的勸說。

2.求名心理——城市青年男女。更加注重品牌消費，希望通過名牌提高自身的名望，以示與眾不同，對名牌有安全感和信賴感。

3.求新心理——青少年。更加注重流行款式和樣式，追逐新潮，對價格是否合理，質量是否過硬不太考慮，“核心”是時髦和奇特。

4.求廉心理——低收入者。選購商品時，特別注重價格，喜歡“處理品”、“折扣品”，不注重流行款式，耐用便宜是核心。

5.癖好心理——老年人。“相信過去，留戀過去”，根據自己的生活習慣和愛好來確定購買原則，有持續性和經常性特點，說服他們改變習慣較難。

二、不同年齡段的心理特征

1.老年人——更加注重保健品，對新產品表示懷疑，購買心理穩定，不易受廣告宣傳影響，要求方便舒適。

2.中年人——理性購買，較為自信;講究經濟實用;對能改善家庭生活條件、節約家庭勞務時間的產品感興趣。

3.年輕人——購買力強，沖動性較強，不大考慮價格因素，喜歡新產品。

三、不同性別顧客心理

1.男性——購買具有沖動性，理智較強，目的明確，不喜歡喋喋不休的介紹，希望快速交易，對排隊缺乏耐心。

2.女性——購買有主動性，購買心理不穩定，易受外界干擾，注重外觀、質量、價格、愿意接受建議。

四、如何接待不同類型的顧客

1.好爭辯者：對每個售貨員的話語都持異議;不相信售貨員的話，力圖從中找到差錯;較謹慎，緩慢的做出決定。

應對：出示商品，使顧客確信是好東西，介紹有關商品知識，交談中多用肯定的語氣。

2.“身上長刺”的顧客：心情(脾氣)明顯不好。稍遇一點惹人惱怒的事情即勃然大怒。其行動好像是預先準備的故意的誘餌。

應對：避免爭論，堅持基本事實，根據客戶需要出示需求的產品。

3.果斷的顧客：懂得他們要的是什么商品，確信他的選擇是正確的;對其他的見解不感興趣;愿意售貨員的語言簡潔一些。

應對：爭取做成買賣，不要爭論，自然的銷售，機智老練地插入一些見解。

4.有疑慮的顧客：對銷售員的話話心存疑慮;不愿受人支配;要經過謹慎的考慮才能做出決定。

應對：用制造工藝、品牌、商標、售后服務等作為說明，讓顧客觸摸，察看商品。

5.注意了解事實情況者：對有實際根據的信息很感興趣，愿意具體一些;對銷售人員介紹中的差錯特別敏感;注意查看現行的商標。

應對：強調商標和加工工藝，制造廠商的真實情況，自動提供詳細信息。

6.猶豫不定者：不自在，敏感;在非慣常的價格下購買商品;對自己的判斷沒有把握。

應對：對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服。

7.易于沖動的顧客：短時間內做選購的決定，較急噪，無耐心;易于突然終止購買。

應對：迅速接近，避免過多的銷售，避免講話太多，注意關鍵點。

8.優柔寡斷者：自行做決定的能力很小;猶豫不定心中斗爭比較激烈;要售貨員幫助作出決定，要求售貨員當參謀，要求做出的決定是對的。

應對：將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹有關商品或服務的長處和價值。

9.四周環顧者：主要了解最新的信息;不要售貨員說廢話;可能大量購買。

應對：注視“購買”跡象，有禮貌地，熱情的突出商品的服務。

10.拖延購買的顧客：往往要等到明天才能購買;對自己的判斷缺乏自信，感覺沒有把握。

應對：補充，增強顧客的判斷。

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