80%的銷售員都認(rèn)為銷售最關(guān)鍵的就是嘴巴會說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了，筆者接觸很多各行各業(yè)的銷售高手，他們都認(rèn)為做銷售耳朵要比嘴巴重要！溝通從心開始，第一步就是學(xué)會傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。

01

80%的成交靠耳朵完成

（1）傾聽客戶需求。

（2）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

（3）掌握客戶的滿意度。

銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才是演說家。

02

學(xué)會傾聽客戶的談話

（1）讓客戶把話說完，不要打斷對方。

（2）努力去體察客戶的感情。

（3）全身關(guān)注地聆聽，不做無關(guān)的動(dòng)作。

（4）要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。

（5）不必介意客戶談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。

（6）要注意語言以外的表達(dá)手段。

（7）要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。

（8）避免出現(xiàn)沉默的情況。

認(rèn)真傾聽，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會傾聽客戶談話的銷售人員，會真正走進(jìn)客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。

03

聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺詞

（1）“潛臺詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。

（2）“潛臺詞”之二：我對你不了解，風(fēng)險(xiǎn)太大，再考慮考慮。

（3）“潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的。

04

透過言談識透客戶的心機(jī)

（1）對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重。

（2）說話曖昧的人-喜歡迎合他人。

（3）話家常的人-想跟你套近乎。

（4）避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。

（5）論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售。

（6）惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲。

（7）見風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。

（8）愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。

（9）訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守。

05

“說話”泄露客戶的信息

在生意場上，銷售人員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)。

（1）在正式的場合發(fā)言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。

（2）說話時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。

（3）有的清嗓子，是因?yàn)樗麑栴}還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。

（4）故意清喉嚨則是對別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒。

（5）口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對此銷售人員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。

（6）內(nèi)心不誠實(shí)的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。

（7）內(nèi)心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。

（8）內(nèi)心清順的客戶，言談清涼平和。

（9）有叛逆企圖的人，說話時(shí)常有幾分愧色。

（10）財(cái)大氣粗的人，言辭上會有過激之聲。

（11）污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。

（12）浮躁的人喋喋不休。

06

聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情

銷售人員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。

（1）內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。

（2）內(nèi)心清順時(shí)，就會清涼和暢的聲音。

（3）速度快的人，大都能言善辯。

（4）速度慢的人，則較為木訥。

人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也。”

07

透過語態(tài)看出客戶的性格

（1）善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。

（2）多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊，有一定的包容力。

（3）說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。

（4）說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強(qiáng)。

（5）說話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。

（6）善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。

（7）在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。

（8）肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。

（9）說話尖酸刻薄的用戶。這種人時(shí)常會遭到周圍人的厭惡。

“態(tài)度決定一切”，語態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對銷售人員，進(jìn)而贏得大單。

08

口頭語展示客戶的心理

（1）“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。

（2）經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見和獨(dú)立感。

（3）經(jīng)常使用“卻是如此”的人。大多是淺薄無知。

（4）“絕對”多的人。武斷的性格顯而易見。

（5）經(jīng)常使用外來語言和外語的人。虛榮心強(qiáng)，愛賣弄和夸耀自己。

（6）“我早就知道了”有表現(xiàn)自己的強(qiáng)烈欲望。

（7）“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說話辦事都比較小心謹(jǐn)慎。

（8）“果然”的人。多自以為是，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張。

（9）“其實(shí)”的人。表現(xiàn)欲望強(qiáng)，希望能引起別人的注意。

（10）“最后怎么樣怎么樣”潛在的欲望沒有得到滿足。

（11）“我····”尋找各種機(jī)會強(qiáng)調(diào)自己，以引起他人的注意。

（12）“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語的人。缺乏自信

（13）“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對自己卻充滿了自信。

（14）經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理智氣壯的人。自信心強(qiáng)，有個(gè)性。

（15）“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。

口頭語是由于長期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。

09

掌握耐心傾聽的三部曲

（1）抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感。

（2）傾聽時(shí)要避免不必要的干擾。

（3）做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。行動(dòng)勝過言語，主動(dòng)傾聽對方的講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對他人的尊重。做一個(gè)好聆聽著，我們不僅會贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心。

在銷售的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會或不愿傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”這個(gè)基本功把。請牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。

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